服务的高境界

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（2008-07-26）

● 殷蔚
　　趁着大热卖，抽空去逛街，到了一家本地知名品牌店内，光顾者不少。一名手脚勤快、动作麻利的中年女店员的及时帮助，很快相中一双做工精细的皮鞋和一个设计时尚的公事包。付款时，发现因为消费金额够多，可以申请一张“会员卡”，于是多留几分钟，等待店员办理制卡事宜。
　　这时，发现店员在使用一种我从未见过的工具制作会员卡。制卡器体积只有巴掌般大小，却能在输入会员资料后，即时打印出一张不干胶标签，贴在卡的背面。这样，一张个性化会员卡就诞生了。
　　我接过做好的会员卡检查，发现持卡人姓名有误。告知店员后，她连声道歉，迅速在机器上重新输入资料，发过新卡。
　　在此过程中，店员觉察到我对她手中的设备甚感兴趣，于是一边工作一边耐心地为我介绍它的构造。她的华语不甚流利、标准，听起来有点辛苦，说得也较慢，似乎是先打了腹稿再表达的。然而，这席交谈，却丝毫没有影响我的购物兴致，相反，却让我顿生感慨：肯如此为顾客委屈自己的销售员着实不多。
　　好店员难求！那名为我服务的店员可算是一个典范。相当一部分人都是为了赚取一份薪水在打一份工，处于雇佣关系的两端，他们和老板的立场不同，因此鲜有把自己的行动和老板的利益结合在一起考虑问题。而她呢，虽然言语不多，却能让顾客真切感受到员工以公司为家的浓厚文化氛围。
　　试想，我们可以自发地为家庭付出，心甘情愿地奉献，又有几名雇员能够把公司当家庭一样去珍惜、维护的呢？
老板当员工是一家人
　　或许那名店员的素质原本就不错，如同政府大力提倡的那样——有服务DNA、X-Factor。那我要祝贺她的老板，找到一位能设身处地为公司着想的员工。不然的话，零售业者真得好好学习那个品牌的企业文化了。
　　我想，该品牌掌门人应是头一个学习对象。管理学常识告诉我们，领导者作风是企业文化的决定因素。他的作为在很大程度上会影响到企业文化氛围的营造。
如果一个老板不能以身作则，光把下属视为给他创造利润的工具，不是一家人，真诚关心爱护他们，尽力照顾他们各方面的需求，鼓舞他们的士气，有盈利时大方地分享……员工又怎能将心比心，全心全意为公司服务呢？
　　和谐融洽的公司文化一旦形成，它的威力将无比强大，犹如一个巨大的磁场般，不断吸引优秀的员工和慕名的顾客纷至沓来。
　　消费者对服务质量的投诉经常见诸报端，笔者信手拈来——销售员能够说华语，却非得用英语和华人沟通；就餐时，向侍者多要一只碗，得到的却是“我很忙”的冷漠回应等等。
　　都说“顾客是上帝”，消费理应是一种享受，可情形往往并非如此。笔者认为，要提供高素质服务，销售人员自然应当持续学习、不断进步，但往深一层次想，他们的上司包括老板或许也有自我反省的必要。
　　说回那次的大热卖经验，虽然在我的记忆里，那名店员的容貌已日趋模糊，但美好的购物体验历久弥新，我很期待再次光顾那个品牌。我想，这就是服务的高境界，及由此体现出来的优质企业文化的独特魅力。
·作者是商业课程兼职讲师